國(guó)家郵政局關于提升快遞末端投遞服務水平的指導意見

各省、自治區、直轄市郵政管理局，中國(guó)快遞協會(huì)：

爲全面(miàn)提升快遞末端投遞服務水平，進(jìn)一步貫徹《國(guó)務院關于促進(jìn)信息消費擴大内需的若幹意見》（國(guó)發(fā)〔2013〕32号）“完善智能(néng)物流基礎設施，支持農村、社區、學(xué)校的物流快遞配送點建設”的精神，落實交通運輸部等七部門《關于加強和改進(jìn)城市配送管理工作的意見》（交運發(fā)〔2013〕138号）“鼓勵快遞企業建設适應電子商務發(fā)展的快件配送體系，探索‘倉儲一體化’等新型配送模式，提升電子商務配送水平”的要求，現提出以下意見：

一、充分認識提升快遞末端投遞服務水平的重要意義

快遞末端投遞是快遞服務的重要環節，是行業發(fā)展惠及百姓、服務民生的重要體現，也是衡量企業是否具有競争優勢的重要标準。随著(zhe)城市化進(jìn)程加快，快遞服務生産生活的作用將(jiāng)更爲突出。大型居住區、商業區、校區、機關企事(shì)業單位綜合辦公區等不斷湧現，對(duì)快遞末端投遞服務能(néng)力提出了新的要求。這(zhè)些區域人員密集、交通繁忙、管理各異，快遞使用需求旺盛、服務需求個性化突出；但同時(shí)，在部分居住區、校區、寫字樓、機關辦公區中，快遞服務與用戶使用需求、生活習慣不匹配，造成(chéng)服務滿意程度降低。爲了破解投遞難題，各級郵政管理部門、快遞企業開(kāi)展了大量實踐，進(jìn)行了多種(zhǒng)探索，取得了明顯成(chéng)效，這(zhè)些好(hǎo)的做法應當及時(shí)總結、予以推廣。全行業必須充分認識到提升快遞末端投遞服務水平的必要性和緊迫性，凝聚智慧和力量，齊心協力破解末端投遞服務難題，真正讓“小快遞”服務“大民生”。

二、指導思想和基本原則

（一）指導思想：以科學(xué)發(fā)展觀爲指導，把不斷滿足人民群衆日益增長(cháng)和不斷豐富的快遞使用需求作爲出發(fā)點，充分發(fā)揮市場機制的作用，釋放企業的積極性和創造性。國(guó)家郵政局抓好(hǎo)行業政策框架搭建，各省、自治區、直轄市郵政管理局抓好(hǎo)政策落地創新推動，市（地）郵政管理局具體負責協調推進(jìn)，切實解決快遞末端投遞中存在的突出問題，促進(jìn)快遞行業又好(hǎo)又快發(fā)展。

（二）基本原則。

1.企業自主與政府指導相結合。充分發(fā)揮企業的主體作用,依托市場機制提升服務水平。加大政策扶持力度，營造良好(hǎo)的發(fā)展環境。

2.自身建設與合作創新相結合。立足快遞企業自身網點建設，全面(miàn)提升末端投遞服務質量。鼓勵將(jiāng)第三方合作模式作爲網點建設的有益補充。

3.科技創新與産品創新相結合。支持企業加大先進(jìn)技術應用力度，提升服務信息化、标準化、自動化水平。引導企業豐富産品類型，滿足用戶的多樣化需求。

4.高效便捷與保障安全相結合。引導企業加強過(guò)程管理、優化服務流程，增強投遞服務的時(shí)效性與便捷性。督促企業加強制度建設與落實，切實保障用戶快件安全與信息安全。

三、主要内容

（三）引導企業加強自身能(néng)力建設。快遞企業是末端投遞網絡建設的主體，引導企業科學(xué)設置服務半徑，加快自有品牌末端網點建設，提高快遞網絡覆蓋率和穩定性。鼓勵企業豐富産品類型，合理規劃投遞路線，科學(xué)安排投遞時(shí)間和頻次，滿足用戶的多樣化需求。

引導企業推廣标準化管理模式，推動品牌企業全網統一管理和服務。建立标準門店、統一車輛标準，統一業務員著(zhe)裝、工号牌佩戴，規範儀容儀表，提升社會(huì)認可度。引導企業加快建設、完善全國(guó)統一客服電話，提升電話接通率和問題處理效率。鼓勵企業通過(guò)門店、電話、網絡等多種(zhǒng)渠道(dào)爲用戶提供及時(shí)、便利的查詢、投訴服務。

引導企業加大科技投入，提升信息化應用水平。要全面(miàn)推廣使用手持終端設備，增強投遞服務的時(shí)效性和管理的智能(néng)化。繼續提升對(duì)地理信息系統、衛星定位系統的綜合應用能(néng)力，加強末端服務的統籌調度和全程管理。鼓勵企業積極開(kāi)發(fā)無線網絡服務平台，推廣智能(néng)手機客戶端、微信應用等符合新型消費環境的服務創新。

（四）鼓勵企業開(kāi)展第三方合作模式創新。鼓勵企業因地制宜，與連鎖商業機構、便民服務設施、社區服務組織、機關學(xué)校管理部門以及專業第三方企業開(kāi)展多種(zhǒng)形式的投遞服務合作。

快遞企業應與合作方簽訂合作協議，明确約定投遞方式、投遞時(shí)效、快件保管、用戶驗收、費用支付、快件安全、用戶信息安全等内容。快遞企業應按照統一作業規範的要求，對(duì)合作方進(jìn)行業務指導和培訓，确保合作方提供的投遞服務符合質量要求。以合作形式向(xiàng)用戶提供投遞服務的，快遞企業應當保障用戶的權益并征得用戶的同意，提前告知用戶選擇合作投遞服務時(shí)可能(néng)發(fā)生的單獨費用。快遞企業不得將(jiāng)代收貨款快件委托合作方代爲投遞。

與居住區、寫字樓物業等服務組織合作開(kāi)展投遞服務的快遞企業，應嚴格區分代簽服務和代投服務。開(kāi)展代簽服務的，要确保物業獲得業主允許其代爲簽收的授權，并且具備快件的保管條件。

與學(xué)校管理部門合作開(kāi)展投遞服務的快遞企業，應當遵守校方關于校園安全管理的有關要求，并确認校方能(néng)夠提供符合快件投遞服務要求的場所。

與專業第三方企業合作開(kāi)展投遞服務的快遞企業，要保證快件全程寄遞時(shí)限符合企業服務承諾及國(guó)家标準。專業第三方企業從事(shì)快件投遞服務的，應當嚴格按照《快遞服務》國(guó)家标準和《快遞業務操作指導規範》向(xiàng)用戶提供服務。

（五）積極探索和推廣智能(néng)投遞。鼓勵和支持郵政、快遞企業及社會(huì)資金，投入快遞服務末端智能(néng)快件箱等自助服務設施建設并推廣使用。開(kāi)發(fā)智能(néng)快件箱設備應當執行《智能(néng)快件箱》郵政行業标準。使用智能(néng)快件箱等自助服務設備投遞快件，應當事(shì)先征得用戶同意，并采用必要科技手段确保快件安全和用戶的信息安全，切實保障消費者按照服務約定驗視簽收的權利。

四、政策保障

（六）優化行業發(fā)展環境。國(guó)家郵政局將(jiāng)加快研究制定專項政策、技術标準和操作規範。推動出台從事(shì)快件收投業務非機動車技術要求行業标準和快遞門店建設行業标準，積極指導各級郵政管理部門將(jiāng)快遞營業網點建設納入城市配送發(fā)展規劃。

各省、自治區、直轄市郵政管理局要針對(duì)解決本省（區、市）末端投遞服務問題制定明确的工作計劃。通過(guò)綜合利用地方立法、專項規劃等手段，加大對(duì)快遞末端投遞服務的扶持力度，全面(miàn)抓好(hǎo)行業各項政策措施在本區域的落地實施。全力争取本省（區、市）的扶持政策和相關部門的支持配合，有針對(duì)性地指導市（地）郵政管理局開(kāi)展工作。

市（地）郵政管理局要因地制宜、主動作爲。積極争取地方政府的支持，將(jiāng)改善投遞服務的配套政策和措施納入地方規劃。進(jìn)一步加強與地方發(fā)展改革、教育、公安、住建、交通、商務、工商等部門的合作，全力推動地方政府建立健全快遞運輸保障機制，制定實施便利快遞車輛通行停靠的具體措施，出台智能(néng)快件箱用地、稅收優惠、補貼等方面(miàn)的鼓勵政策。有條件的地區要探索郵政業綜合服務平台建設，提升行業公共服務水平。

（七）簡化許可備案手續。郵政管理部門要進(jìn)一步簡化登記備案手續和流程，對(duì)快遞企業末端網點實行備案管理，爲企業發(fā)展創造條件。專門從事(shì)快件投遞業務的第三方企業應當納入快遞業務經(jīng)營許可管理，國(guó)家郵政局將(jiāng)抓緊研究出台相關審核制度，優化流程，簡化手續。

（八）營造良好(hǎo)的輿論氛圍。進(jìn)一步加強與媒體的溝通協作，及時(shí)介紹行業管理措施，通報服務質量監督和執法情況，争取社會(huì)各界的理解與支持。大力推動全行業精神文明建設，宣傳學(xué)習先進(jìn)事(shì)迹，報道(dào)企業改善管理、提升服務的工作實績，營造用戶理解支持的良好(hǎo)氛圍，弘揚行業正氣。

五、加強工作落實

（九）強化組織領導。各級郵政管理部門要立足本地區實際，認真研究影響本地區末端投遞服務質量的關鍵問題，把推動解決末端投遞困難作爲開(kāi)展黨的群衆路線教育實踐活動的重要内容抓好(hǎo)抓實。要切實加強組織領導，充分發(fā)揮管理部門、行業協會(huì)、企業等多方的積極性和主動性，建立政府引領、協會(huì)指導、企業主導、公衆支持的工作格局。要根據本意見抓緊細化政策措施，制定符合地區實際的具體方案，對(duì)已經(jīng)出台的相關政策，要加快推進(jìn)，務求實效。

（十）加強服務質量監督。充分發(fā)揮以公衆滿意度、時(shí)限準時(shí)率和用戶申訴率爲主要内容的快遞服務質量評價體系的作用，督促企業改善服務。切實維護消費者合法權益，進(jìn)一步加強消費者申訴處理工作，建立完善申訴通報制度。依法加強對(duì)快遞用戶的信息保護和末端投遞服務的監督檢查，對(duì)于違反《快遞市場管理辦法》、《快遞服務》國(guó)家标準，嚴重損害用戶權益的企業要堅決依法處理。

（十一）加強行業安全監管。嚴格依照《郵政法》、《郵政行業安全監督管理辦法》關于通信與信息安全、生産安全和應急管理方面(miàn)的規定，切實加強末端投遞服務環節的安全保障。認真落實國(guó)家郵政局、工業和信息化部、公安部等六部門聯合印發(fā)的《關于切實做好(hǎo)寄遞服務信息安全監管工作的通知》要求，全面(miàn)加強對(duì)寄遞服務信息安全的監督檢查，發(fā)現快遞企業及從業人員非法洩露或者非法買賣快遞服務信息的，要嚴格依法予以處罰。構成(chéng)刑事(shì)犯罪的，要依照程序移送司法機關處理。

（十二）推動從業人員素質提升。大力加強全行業精神文明建設，宣傳、學(xué)習先進(jìn)事(shì)迹。深入開(kāi)展快遞業務員職業技能(néng)鑒定工作，大力引導企業通過(guò)多種(zhǒng)形式開(kāi)展快遞業務員崗位技能(néng)培訓和職業道(dào)德教育，著(zhe)力提升快遞業務員專業素養和從業水平。推進(jìn)企業優秀文化建設，樹立、倡導正确的核心價值理念。

 

（十三）發(fā)揮協會(huì)作用。快遞協會(huì)要完善行業自律約束機制，制定服務公約和職業道(dào)德準則。依據《快遞企業等級評定管理辦法（試行）》，將(jiāng)企業自營網絡覆蓋範圍以及服務能(néng)力作爲評定的重要依據，推進(jìn)評定工作有序開(kāi)展。加強與其他行業協會(huì)溝通，發(fā)揮合力，協調解決投遞難題。